A implementação de uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, pode trazer diversos benefícios para as empresas, como otimização da operação comercial, personalização da comunicação e, principalmente, o aumento da produtividade em vendas.
No entanto, apesar dessas e de inúmeras outras vantagens, a adoção de um CRM por parte das empresas no Brasil ainda é relativamente pequena. A Pesquisa Panorama de Vendas, da RD Station, indicou que pouco mais da metade das empresas (51%) ouvidas ainda não usa uma ferramenta de CRM para gerir seus times e sua operação comercial.
No entanto, o número significa um pequeno avanço em relação ao ano passado (2022), quando 54% das empresas não tinham a ferramenta. De acordo com o estudo, o principal motivo para não adotar a tecnologia é a falta de verba. A pesquisa foi realizada com mais de 1.700 empresas de todos os segmentos e portes.
Olhando este cenário, ainda nos perguntamos quais outros motivos levam as empresas a não investirem na ferramenta.
Somamos alguns insights da pesquisa com experiências de clientes que atuamos no momento, da indústria, varejo e serviços, e trouxemos 5 razões que podem explicar essa decisão e também pontos que farão você entender a necessidade de trabalhar com um CRM, independente do tamanho do seu time e do modelo de vendas da sua empresa.
1) Falta de conhecimento
Muitas empresas ainda não entenderam os benefícios que um sistema de CRM pode trazer para o seu negócio. A falta de conhecimento envolve algumas variáveis como:
- Quais são as funcionalidades de um CRM;
- Quais opções de CRM existem;
- Qual é o melhor para o contexto do negócio;
- Benefícios de ter um CRM.
A falta de conhecimento sobre esses pontos levam as empresas a não considerarem a contratação do CRM como uma prioridade..
Muita gente sabe que é bom e que precisa, mas não tem conhecimento de por onde começar.
Entre os benefícios mais vantajosos de um CRM estão:
– Melhor gestão de relacionamento com o cliente: um CRM permite que as empresas centralizem todas as informações dos clientes em um único lugar, facilitando o acesso e a análise desses dados. Isso ajuda a entender melhor as necessidades e preferências dos clientes, permitindo um atendimento mais personalizado e eficiente.
– Aumento da produtividade: com um CRM, as equipes de vendas e marketing podem automatizar tarefas repetitivas, como o envio de e-mails e o acompanhamento de leads. Isso libera tempo para que os colaboradores se concentrem em atividades mais estratégicas, aumentando a produtividade geral da empresa.
– Melhor colaboração entre equipes: um CRM permite que diferentes equipes, como vendas, marketing e atendimento ao cliente, compartilhem informações e trabalhem em conjunto de forma mais eficiente. Isso melhora a comunicação interna e evita a duplicação de esforços.
– Análise de dados e geração de relatórios: com um CRM, é possível analisar dados sobre vendas, leads, clientes e campanhas de marketing. Isso permite identificar tendências, medir o desempenho e tomar decisões mais embasadas. Além disso, a geração de relatórios automatizados facilita o acompanhamento dos resultados e o monitoramento do progresso.
– Melhorias no atendimento ao cliente: com um CRM, é possível registrar todas as interações com os clientes, como chamadas, e-mails e tickets de suporte. Isso permite um atendimento mais rápido e eficiente, pois os colaboradores têm acesso a todo o histórico do cliente. Além disso, um CRM pode ajudar a identificar oportunidades de upsell e cross-sell, aumentando as vendas e a satisfação do cliente.
No geral, um CRM ajuda a melhorar a eficiência operacional, aumentar as vendas, melhorar o atendimento ao cliente e tomar decisões mais assertivas e baseadas em dados.
2) Resistência à mudança
A implementação de um sistema de CRM pode exigir mudanças nos processos e na cultura organizacional da empresa. Isso faz com que gestores resistam às mudanças, temendo que elas possam causar interrupções nas operações ou que os funcionários tenham dificuldades em se adaptar ao novo sistema, gerando desmotivação e aumentando o turnover.
A resistência pode estar associada também a uma insegurança por parte dos gestores por conta do primeiro motivo: ‘‘falta de conhecimento”.
Para que o CRM não seja encarado como uma burocracia a mais, que não trará nenhum retorno, alguns pontos podem ajudar:
– Conscientização sobre os benefícios: fazer com que o time entenda que o CRM permitirá o gerenciamento eficiente das interações com os clientes, desde o primeiro contato até a pós-venda, melhorando a produtividade e os ganhos.
– Cultura de mudanças sem medo: para que não haja resistência na implementação, é preciso deixar bem claro que o time terá ainda mais controle sobre as ações e novas possibilidades de ganho, tanto financeiro quanto de processos.
– Suporte das lideranças: esse suporte por parte dos líderes deixará o time mais seguro e confiante para o novo momento. Esse comprometimento vindo de cima e a capacitação dada em momentos difíceis será a motivação para o uso correto do CRM.
– Cultura da tecnologia: quando a empresa tem uma cultura organizacional apoiada no uso da tecnologia, a implementação do CRM se dá de forma mais natural. Essa compreensão da importância da tecnologia pode melhorar os processos e auxiliar no sucesso do CRM.
A empresa e, principalmente os líderes, precisam puxar a fila para evitar resistência ao CRM. Além de mostrar as vantagens do uso da ferramenta, são as lideranças que precisam dar o bom exemplo no preenchimento correto.
3) Complexidade
Algumas empresas podem considerar a implementação e manutenção de um sistema de CRM como complexa e demorada, o que pode desencorajá-las a adotar essa ferramenta.
O fato de levar uma nova tecnologia para a operação, caso a empresa ou o gestor não estejam habituados com esse tipo de ferramenta, tirará a empresa da zona de conforto, e nem todo mundo está disposto a sair dessa zona, mesmo sabendo que é necessário.
No entanto, existem diversos pontos que provam que o CRM, quando bem estruturado, não é complexo para a equipe de vendas, trazendo pontos significativos de melhorias.
– Mais controle sobre a operação comercial: Organização das atividades de vendas, centralização de todas as informações dos clientes e oportunidades de negócio, facilidade para identificar gargalos e inteligência na hora de estruturar comunicações com os clientes.
– Mais produtividade: a equipe de vendas pode automatizar tarefas repetitivas e burocráticas, liberando tempo para se concentrar em atividades mais estratégicas, como o fechamento de negócios e o relacionamento com os clientes. Chega de perder tempo preenchendo planilhas chatas e burocráticas.
– Decisões baseadas em dados: com recursos de análise de dados e geração de relatórios, a empresa acompanha melhor as métricas e identifica com mais facilidade pontos de melhoria, ajustes estratégicos e tomadas de decisões mais embasadas.
– Integração com outras ferramentas: um CRM pode ser integrado a outras ferramentas de vendas e marketing, como automação de marketing, e-mail marketing e sistemas de suporte ao cliente, sendo mais eficiente e diminuindo a complexidade de atividades corriqueiras.
4) Falta de recursos internos
Algumas empresas podem pensar que não têm recursos internos disponíveis para implementar e gerenciar um sistema de CRM. Principalmente quando entendem que precisarão de uma equipe dedicada para fazer dar certo.
Porém, esta visão precisa ficar no passado, hoje em dia, é muito mais simples e fácil ter um CRM que funciona e ajuda na gestão. Além disso, já está provado que a ferramenta não pode ser considerada um custo para a empresa e sim um investimento.
Alguns pontos que você precisa saber para desmitificar isso:
– Baixo custo de implementação: hoje em dia, existem muitas opções de CRMs no mercado, incluindo opções mais simples, baratas e fáceis de implementar. Além disso, muitos CRMs oferecem planos de pagamento flexíveis, permitindo que a empresa escolha a opção que melhor se adapta ao seu orçamento.
– Retorno financeiro: independente do valor que será investido, o retorno pode vir em diversos pontos como identificação de oportunidades de vendas, retenção de clientes, redução de custos, melhoria da previsibilidade de vendas e melhoria na gestão e conversão de leads. Sem contar, no tempo desperdiçado com planilhas e, principalmente, nas vendas que são perdidas e clientes que deixam de ter um acompanhamento mais próximo por não ter uma ferramenta que ajude a garantir que o time de vendas faça isso.
5) Falta de alinhamento estratégico
A falta de alinhamento estratégico pode ser outra razão pela qual algumas empresas não utilizam CRM. Se a empresa não considera a gestão do relacionamento com o cliente como uma prioridade estratégica, é menos provável que ela invista em um sistema de CRM.
Porém, isso pode gerar diversos problemas como:
– Falta de engajamento dos colaboradores: se a empresa não mostra a importância do CRM e não aplica treinamentos adequados, é provável que o time de vendas não utilize a ferramenta, deixando dados inconsistentes e incompletos, comprometendo a eficácia do CRM.
– Falta de integração com outros sistemas: se o CRM não estiver integrado com outros sistemas que a empresa utiliza, como o sistema de gestão de estoque ou o sistema de atendimento ao cliente, pode haver dificuldades na troca de informações e na obtenção de uma visão completa do cliente.
– Falta de definição de processos: se não forem estabelecidos processos claros para o uso do CRM, pode haver confusão sobre como registrar e acompanhar as interações com os clientes. Isso pode levar novamente a inconsistências e perda de informações importantes.
– Falta de análise de dados: se a empresa não utilizar as informações coletadas pelo CRM para análise e tomada de decisões estratégicas, estará perdendo uma oportunidade de melhorar o desempenho e a eficiência das vendas.
Ou seja, alinhar estrategicamente a implementação do CRM na empresa é primordial para evitar problemas e garantir o máximo aproveitamento da ferramenta. Isso envolve investir em treinamento, integração com outros sistemas, estabelecimento de processos claros e análise dos dados coletados.
Conclusão
Embora a implementação e a correta utilização de um sistema de CRM possa trazer diversos benefícios para as empresas, como otimização da operação comercial e aumento da produtividade em vendas, ainda existem várias razões pelas quais algumas empresas não olhem com carinho para a utilização do CRM.
A falta de conhecimento sobre os benefícios do CRM e até mesmo sobre as melhores opções para a realidade de cada empresa são pontos que dificultam na decisão.
Porém, uma coisa é certa, independente do seu modelo comercial: não ter um CRM fará você perder muitas oportunidades de vendas e ainda ficará mais difícil engajar e padronizar seu time. Para impulsionar o crescimento do negócio, você precisa de um CRM e de profissionais capacitados para usá-lo.
Ainda tem dúvidas de como fazer? Fale com o nosso time comercial e entenda qual a melhor oportunidade para sua empresa e sua equipe de vendas.
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